Anda telah menghabiskan waktu dan tenaga yang berharga dalam program akuisisi baru Anda. Anda telah meyakinkan atasan Anda, dewan direksi dan tim Anda tentang perlunya pemain baru. Sekarang Anda telah ditantang untuk menarik pemain baru dengan anggaran yang sesuai dengan catatan tempel.
Anda menyadari bahwa Anda memiliki akses ke pemain baru yang tepat di depan Anda, bukan? Sayangnya, slot mereka juga berada tepat di bawah hidung pesaing Anda. Tapi mereka adalah pemainmu. Apa sekarang? “Perusahaan dapat meningkatkan keuntungan setidaknya 25% dengan mengurangi pembelotan pelanggan sebesar 5%” – Harvard Business Review.
Tujuan Anda sederhana: pertahankan agar pemain Anda bermain lebih banyak di kasino Anda sementara Anda mempertahankan pemain mereka bermain lebih banyak di kasino Anda. Sederhana? Iya. Mudah? Tentu saja tidak. Untuk mencapai ini, Anda benar-benar perlu memahami mengapa sebagian besar pemain melakukan defect. Kemudian Anda akan mengerti mengapa pemain Anda membelot dan tahu bagaimana memperbaikinya.
Doktrin Pembelot adalah sebagai berikut:
1. Mereka mati.
Tidak banyak yang dapat Anda lakukan ketika sebagian dari database Anda baru saja kedaluwarsa, mati, arsip sendiri. Ini tidak bisa dihindari … itu cara alami untuk memastikan Anda tidak pernah malas dengan program akuisisi baru Anda. Namun, Anda dapat merencanakannya. Pastikan Anda selalu mengikuti aturan 80/20 Anda sendiri dan mengetahui persentase database Anda yang menghasilkan rasio pendapatan terbesar.
John Romero, guru pemasaran basis data kasino, biasa berkata, “Anda harus memikirkan basis data pemain Anda sebagai eskalator. Pemain baru naik di bawah. Saat mereka menjadi lebih setia dan meningkatkan permainan mereka, mereka mulai naik ke atas. Tentu saja suatu hari, mereka akan sampai di ujung eskalator dan turun. ”
Terjemahan: Anda perlu membuat orang melompat dan naik eskalator lebih lama.
2. Mereka menjauh.
Beraninya mereka. Anda menghabiskan begitu banyak waktu berbicara dengan mereka, menerapkan saran mereka, membandingkan saudara ipar mereka dengan prasmanan, memberi mereka tawaran ketika mereka lupa kupon mereka … keberanian. Anda dapat mencoba dan menerapkan program aktivasi non-lokal / tujuan untuk mencoba dan “tetap berhubungan” dengan mereka. Beberapa dari orang-orang ini mungkin secara rutin kembali mengunjungi teman dan keluarga, dan suatu hari, bahkan mungkin kembali.
Pikiran itu sebenarnya cukup bagus. Bayangkan, Anda pindah tapi masih menerima email dari salah satu tempat favorit Anda untuk berbelanja. “Kami minta maaf karena Anda telah pindah, tetapi jika Anda benar-benar kembali dan berkunjung, kami ingin bertemu Anda lagi. Dan karena kami tahu teman dan keluarga Anda penting, kami juga memberikan penawaran kepada mereka. Ini sedikit insentif untuk memberi tahu Anda bahwa kami juga merindukan Anda! ”
Inilah masalah saat mencoba menjangkau kembali pemain yang telah pindah … Seberapa sering Anda tetap berhubungan saat mereka bermain? Anda berisiko berusaha lebih keras untuk mendapatkannya kembali daripada yang Anda lakukan untuk menyimpannya saat mereka ada di sini. Siapa yang akan memantau program? Berapa kali Anda mengirim email sebelum Anda menyerah? Dan anehnya, tahukah Anda mengapa mereka pindah, keluarga … penyakit … pekerjaan baru? Sekali lagi, jika Anda tidak mengenal tamu tersebut ketika mereka ada di sini, kemungkinan sudah terlambat.
3. Pesaing Anda mencuri mereka.
Betulkah? Anda tidak memilih untuk mempertahankan pemain Anda? Anda tidak melihat itu datang? Anda tidak tahu apa yang dilakukan pesaing Anda untuk memikat pemain Anda … tidak ada percakapan … tidak ada program pembelanja rahasia … hanya kejutan … hmm (sudahkah Anda membaca paragraf pertama # 2?).
Apakah Anda yakin mereka tidak hanya mengunjungi kompetisi … dan tidak pernah kembali? Bagaimana kemenangan yang dirasakan kasino Anda dibandingkan dengan mereka? Ingat seberapa agresif Anda untuk mendapatkan pemain baru? Tiga langkah sederhana. Janji. Kirim. Ulang. Sungguh, apa yang terjadi? Saya akan pergi juga.
4. Layanan buruk.
Wah … Anda kehilangan pemain karena layanan yang buruk atau layanan yang dianggap buruk … itu benar-benar menyakitkan. Layananlah yang memisahkan sendi Anda dari sendi mereka. Maksud saya, kita semua menjual sihir yang sama, bukan? “Ini 10 dolar … kamu tidak harus menjadikanku seorang pemenang, cukup buat aku bahagia.” Dan sekarang kudengar kita tidak bisa melakukannya dengan benar?
Layanan buruk adalah kutukan bagi industri kasino. Anda tidak selalu melihatnya dan tidak selalu bisa mendengarnya, tetapi Anda hanya tahu … itu ada. Itu datang dalam berbagai bentuk, dari percakapan diam anggota tim garis depan yang didengar, ke operator PBX yang tidak menjawab pada deringan ke-5, hingga kios TITO ketiga yang rusak.
Luangkan waktu untuk berjalan di properti Anda dan amati. Ayo, duduk di sebelah pemain, parkir mobil Anda di valet, berlayar di garasi parkir pada tengah malam, lihat berapa lama tempat sampah itu tidak dikosongkan, berapa lama panggilan saya ditunda? Anda dapat memperbaiki kejadian yang Anda lihat dan dengar, tetapi Anda tidak akan pernah bisa memperbaiki masalah yang tidak Anda ketahui. Mereka yang ingin tinggal mengeluh, mereka yang tidak pergi.
5. Mereka telah melampaui fasilitas atau penawaran Anda.
Anda harus mengenal pemain Anda lebih baik dari siapa pun. Anda memahami suka, tidak suka, dan mengapa mereka masih terus datang menemui Anda. Tapi suka atau tidak suka, perubahan tidak bisa dihindari. Jika pemain Anda merasa bahagia, mereka tidak punya alasan untuk berubah. Lalu apa yang terjadi … Seseorang menawarkan mereka sesuatu yang lebih besar, lebih baik dan lebih cerah.
Gamer seperti pengguna ponsel. Lebih dari 50 persen selalu mencari cara untuk membuat perubahan, untuk layanan, fasilitas, gaya, atau hanya untuk mengikuti Jones. Lihat apa yang terjadi ketika Apple menemukan iPhone. Menelepon sudah cukup bagus sebelumnya. Anda bahkan tidak tahu bahwa Anda menginginkan kamera, musik yang dapat diunduh, pedang telepon yang gila, dan GPS internal … sampai kamera itu ada, tepat di depan Anda.
Anda tidak dapat menghentikan pemain untuk berubah, tetapi Anda harus tetap konsisten dengan pesan, penawaran, dan fasilitas Anda. Anda tidak bisa menjadi sesuatu yang bukan diri Anda, dan Anda hanya bisa menjadi yang terbaik dalam hal yang Anda miliki. Tanyakan pada diri Anda, apakah produk slot Anda sudah diperbarui? Apakah anggota tim baru Anda sopan? Dan bagaimana denganmu? Apakah Anda sedang mengalami krisis paruh baya, dengan tampilan baru Tommy Bahamas, bukan jas dan dasi? Apakah “Selamat pagi miss Sally” menjadi “Apa yang terjadi?”
Mengetahui mengapa pemain Anda cacat akan membantu Anda memperkuat rencana permainan agar mereka tetap setia kepada Anda. Ingatkan diri Anda dengan Tips Menang ini:
o Memberikan produk game berkualitas tinggi setiap saat dan melebihi ekspektasi.
o Selalu berikan nilai yang dianggap tinggi.
o Tawarkan manfaat yang jelas, bukan hanya fitur.
o Dapat diakses dan dapat diandalkan.
o Fokus pada pengalaman positif.
o Selesaikan perselisihan dengan cepat dan selalu tanggapi.
